Serviceanpassat innehåll på intranätet hos Region Skåne

Presentation av Elisabet Lundholm (Region Skåne) på Intranätverk 2015: Malmö, 24 september

I sin presentation på Intranätverk 2015: Malmö pratade Elisabet Lundholm om hur Region Skåne har gjort för att serviceanpassa innehållet på deras intranät. Fokus låg på vilka argument samt metoder de använde för att nå ut med arbetet.

Elisabet inledde sin presentation med att berätta lite kort om Region Skånes intranät som vid projektets start bestod av ungefär 17 000 sidor och 15 000 dokument. Det fanns alltså väldigt stora mängder information. Och mycket av denna information var, enligt Elisabet, relativt svår att hitta.

All information som existerade i kombination med en dålig struktur gjorde att medarbetarna upplevde en stor avsaknad av service på intranätet. En stor del av medarbetarna hos Region Skåne hade problem med att hitta enkla och nödvändiga saker på intranätet, vilket ledde till stor överbelastning för bland annat avdelningen för lönesupport. Intranätet fungerade kort och gott inte som det skulle.

Innehåll på intranätet

Därmed bestämde sig Elisabet och hennes kollegor för att göra någonting åt saken. De startade ett projekt med att serviceanpassa innehållet på intranätet. Ett projekt som, enligt Elisabet, krävde bra argumentation. Hon förklarar att Region Skåne har många faktaägare och de tycker självklart att deras information är viktigast. Här gällde det alltså för Elisabet och hennes kollegor att kunna motivera varför viss information var viktigare än annan.

Personal/HR-området

De började med att titta på Personal/HR-området. Elisabet berättar att det existerade ungefär 2240 sidor med HR-information. Ungefär 10 procent av dessa var välbesökta medan cirka 75 procent i princip inte användes. Det fanns också cirka 270 innehållsskapare på olika nivåer i verksamheten.

För att ta reda på hur väl innehållet fungerade genomfördes en effektivitetsmätning. Elisabet och hennes kollegor samlade ihop underlag till en undersökning, vilket bland annat bestod av de frågor som lönesupporten fick, besöksstatistik från intranätet samt sökstatistik.

I effektivitetsmätningen fick 15 medarbetare ett 10-tal uppgifter att lösa medan de granskades. Elisabet förklarar att resultatet var lite blandat. Vissa ämnesområden fungerade bra och andra sämre. De kom också fram till att det fanns väldigt mycket innehåll som störde medarbetarna när de skulle göra sina uppgifter. Bland annat duplicerad information, dåligt innehåll, bra innehåll dolt i djupa dokument samt en komplicerad informationsstruktur.

Stöd- och serviceområdet

Efter Personal/HR gick Elisabet och hennes kollegor in på Stöd- och serviceområdet. Här existerade cirka 3215 sidor varav ungefär 15 procent var välbesökta. Antalet innehållsskapare var cirka 275 stycken och dessa arbetade i flera olika verksamheter inom Region Skåne.

För att undersöka området närmre gjordes en behovsanalys med hjälp av ett faktaunderlag. Underlaget bestod av input från supporter och kundtjänster, interna kundundersökningar, användarundersökningar, besöksstatistik och sökordsanalys. Det skickades också en enkät till 3000 medarbetare varav ungefär 400 svarade.

Analysen resulterade i tydliga toppbehov bland medarbetarna. Titta gärna på Elisabets presentation på SlideShare nedan för djupare genomgång av toppbehoven.

Presentation av resultatet

Med hjälp av dessa undersökningar hade Elisabet och hennes kollegor tagit reda på hur informationen fungerade och vilka behov som fanns bland medarbetarna. Nästa steg handlade om att presentera resultatet på ett sätt som gjorde det enkelt för medarbetarna att komma till rätta och framför allt övertygade faktaägarna. Detta gjordes genom två metoder.

Card Sorting – grovsortering av innehållet. Med hjälp av detta kunde Elisabet och hennes kollegor få fram kartor och siffror som underlättade vid argumentation om varför någonting ska prioriteras.

Tree Testing – kort och gott ”trädtesta” informationsstrukturerna så att de blev anpassade till hur medarbetarna sökte.

Elisabet förklarar att de genom dessa metoder skapade sig ett bra underlag för argumentation då det sammanlagda resultatet faktiskt visade hur användarna själva ville att intranätet skulle se ut och fungera.

Ett annat argument var också förankringen. I och med att Region Skåne har cirka 32 000 medarbetare fanns det ingen möjlighet att diskutera situationen med var och en. Men Elisabet och hennes kollegor kunde däremot visa att närmare 1000 medarbetare hade deltagit i struktur- och innehållstesterna, vilket utgjorde en bra grund att stå på.

Hur det blev

Elisabet fortsatte sin presentation med att prata om själva resultatet efter deras arbete med att serviceanpassa innehållet. Hon förklarar att personaldelen har gått från att tidigare vara informerande till att nu fungera som instruerande. Vad gäller servicedelen har bland annat support och felanmälan lyfts till startsidan på intranätet.

Vill du veta mer om resultatet ber vi dig titta på Elisabets presentation på Intranätverk 2015: Malmö i videon nedan.

Argumentation

En av de viktigaste grundpelarna för Elisabet och hennes kollegor i detta projekt var alltså argumentationen. För dem handlade det om att ta reda på majoritetens syn på hur saker och ting fungerade. Många källor till faktaunderlaget samt en bred referensgrupp var viktiga faktorer. Elisabet förklarar att det dock är viktigt att förstå att alla inte kan bli nöjda. Konkret fakta brukar däremot kunna övertyga de flesta skeptiker.